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金牛第三代投资保障型家财险

打造业内服务品牌

[ 2007-03-12 ]

田吉生罗翔

人保财险浙江省金华市东阳支公司紧密结合当地实际，积极开展“金牌服务示范窗口”创建活动，以“人保之友”俱乐部为载体，有效整合各类资源，积极拓展服务领域，努力推行差异化服务，以服务领先市场，以服务促进发展，在激烈的市场竞争中始终保持主导地位，实现了业务的快速发展。

一、做好客户资源管理，构建信息平台

客户资源是公司赖以生存和发展的核心资源，是维系和拓展客户、挖掘客户价值的基础。为改变客户信息大部分掌握在中介、车商和业务员手中的现状，东阳支公司利用俱乐部这一平台，通过提供各类附加值服务，吸引广大客户加入，从中收集客户资源。为确保其真实性、完整性，俱乐部一方面为每位客户建立了详细的信息档案，做到一户一档，并由专人负责维护；另一方面通过电访联络、走访、短信慰问的方式，加强与客户的联系，使公司在关怀客户的同时，进一步核实客户信息。同时俱乐部认真整合客户资源，建立了客户积分制度，采取客户分级管理，并根据不同等级推出多项差异化服务。据统计，仅2006年上半年，俱乐部共建立有效会员档案4006个，发放各类短信13164次，有效客户资源占公司承保客户的70%以上。

二、加强服务窗口建设，营造专业、规范的客户服务氛围

2005年，东阳支公司在加强俱乐部建设的同时，投资3万元，建成了一个集咨询、接案、理算、审核及赔付等多个工作环节于一体的快速理赔服务大厅。一是服务流程公示于众。公司以文件形式下发了《关于快速理赔办理中心服务流程与相关规定的通知》，并贴图公示于理赔服务大厅。对于理算在1万以下的车险及非车险在公司审批权限下的赔案，单证齐全的，承诺一小时结案，强调“六个”十分钟，即完成符合医保规定的医药费审核10分钟,理算人员完成赔案的缮制2个10分钟,核赔师完成审核10分钟,部门经理完成审核10分钟,核赔经理完成审核10分钟;二是设立“服务承诺监督钟”。公司专门设立了“服务承诺监督钟”，悬挂在服务大厅醒目处，对每位前来领取赔款的客户承诺领款时间。期间，客户可在接待处休息或外出办事，只需在约定的时间领取赔款便可;三是细化服务行为规范。从日常工作中总结了“服务十点”（即微笑露一点，脾气小一点，做事细一点，脑筋活一点，说话轻一点，嘴巴甜一点，度量大一点，理由少一点，效率高一点，行动快一点）作为日常服务工作的行为准则，张贴在服务大厅;四是设立服务质量监督箱。优化投诉处理流程，在服务场所设立服务投诉意见箱，定期整理保户投诉意见，及时了解客户需求，对客户的投诉和意见做到件件有回音，用 “诚心”换取保户“放心”。

为抓好学平险业务，东阳支公司还专门配置了学幼险现场理赔流动服务车，出台《学幼险流动服务车业务流程考核规定》，对学幼险上门现场理赔，通过这一流动窗口宣传服务至上的企业理念，深受学校师生和家长的好评。

三、加强外部合作，提高理赔服务质量

近年来，东阳支公司在做好“理赔无忧——车险快捷”等一系列服务承诺的基础上，通过俱乐部与当地信誉、实力较好的第三方合作，大大提高了理赔服务质量。一是推出法律援助。客户出险报案后，俱乐部落实责任人第一时间电话回访客户。凡涉及双方交通事故或单方事故人员伤亡的，通知当地特约律师事务所每天派驻律师现场办公，协助客户处理;二是提供24小时紧急救援。对市区5公里范围内的出险车辆，俱乐部通知特约维修厂提供半小时更换备胎、送应急汽油、拖车等服务。据不完全统计，2006上半年以来俱乐部协助客户签定律师协议219起,律师参与交通事故处理79起，有效减少交通事故各项不合理费用近70万元，提供24小时紧急救助上百次。

四、整合社会资源，提高保险服务的附加值含量

通过俱乐部这一载体，东阳支公司在尽可能少投入的前提下，积极与当地服务行业资源整合，把服务视角拓展到传统的承保、理赔业务以外的服务领域，做到小投入大回报。一是发展特约商户。俱乐部先后与中国石油东阳加油站、东阳市轩宇大酒店、新香园集团、好乐多、德克士、新华书店等20多家当地服务企业签订优惠服务协议;二是设立了“人保之友”健康贵宾室。俱乐部与当地人民医院达成了协议，为广大人保会员提供优先就诊、免挂号费、优惠医疗费等服务，同时在医院专门设立了“人保之友”健康贵宾室，为重要会员建立健康档案，评估健康状况，制定个性化的保健方案;三是建立特约商户互动平台。俱乐部与各合作商户实现资源共享，相互宣传，把各公司的产品、服务信息渗透到当地的各个领域，有效提高了公司的知名度，达到彼此“共赢”的局面。此外，俱乐部还陆续推出了洗车、车辆年检上牌过户服务、车辆安全检测等10多项增值服务。丰盛的“服务大餐”极大提升了客户的满意度、忠诚度，同时也为一线展业人员提供了强有力的竞争力。在年初东阳支公司开展的客户满意度调查中，100%的客户对人保的服务表示满意。

五、开展主题实践活动，带动业务发展

为进一步加强与客户联系，东阳支公司发扬敢为人先的精神，以俱乐部为载体，以举办各类人保之友主题活动为契机，借势造势，努力为公司营造一个良好的内外部环境。一是每月一期推出客户联谊活动，邀请当月直接投保的客户参与俱乐部组织的互动活动，并赠送纪念品，对推动车险直销业务发展起到了积极的促进作用；二是请专业人士主持沙龙，专题研讨汽车保养、保险等客户感兴趣的话题，为客户提供了一个学习交流的平台，深受广大客户好评；三是联合当地4S店、旅行社等多家单位以自驾游为主题开展一系列宣传造势活动，以提高公司知名度。截止2006上半年，俱乐部共发放联谊券3751张,参加联谊活动累积近4000人。各类主题实践活动的有效开展不但在广大客户中树立了良好的口碑，也激发了基层员工的活力，有效带动了公司业务的发展。

作者：人保财险浙江省分公司