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加强理赔管控 提高效益
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2007-03-12
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陈思明 一、加强领导，狠抓落实，夯实理赔基础 一是加强组织领导，精心策划“两年”活动。为将省分公司部署的“车险综合治理年”以及“理赔服务质量年”活动落到实处，人保财险湖南省株洲市分公司成立了活动领导小组，研究制定活动方案和考核办法，精心策划“两年”活动的深入展开。今年初，市分公司召开了各层级人员参加的专题会议，动员布置相关工作，将活动方案与考核办法下发到各支公司、营销服务部以及机关各部室，确保活动有计划、有步骤、有重点的深入推进。 二是完善规章制度，规范理赔操作流程。根据理赔/客户服务中心流程化管理和规范化操作的要求，株洲市分公司进一步完善了超权限赔案上报、防灾防损、伤人案件跟踪调查、未决赔案管理等各项管理制度，制订了查勘人员晨会制度、无现场复查制度、保险事故车辆拆检、招标定损管理规定。同时，对95518接报案、查勘定损、理算核赔等业务流程进行了相应细化，使之更具可操作性。加强对理赔人员的岗位考核，狠抓规章制度执行的督导落实，使理赔基础管理大大加强，保证了制度落实到基层，落实到理赔工作每一个环节。 三是抓好队伍建设，提高理赔人员业务素质和操作技能。今年初，株洲市分公司对理赔人员队伍进行了调整充实，对有违纪违规行为、客户意见较大、考核不合格的员工，调离理赔队伍；把责任心强，忠于公司，廉洁自律的人员充实到查勘、定损、医疗跟踪管理岗位。制定了理赔人员业务培训计划，每周进行一次业务知识培训，每月进行一次操作技能培训与考核。上半年，市分公司对全市系统理赔人员集中培训6次，有效提高了理赔队伍的从业技能和素质。 二、适应市场，快捷服务，提高理赔效率 （一）反应敏捷，快速查勘 今年，株洲市分公司对查勘人员实行了半军事化管理，贯彻95518调度就是命令，已成为查勘人员铁的纪律。要求查勘员要在第一时间赶到现场，加快查勘定损速度，同城范围内采取分片管理，严格实行查勘限时制。城区10公里范围内要在15分钟内赶到现场，20公里以外的郊区，要在30分钟内赶到现场，乡村出险1小时赶到现场，以最快的速度为客户提供查勘服务。今年6月，株洲市政府采购办对分公司快捷服务进行抽查考核，公司查勘员从接报案后只用了9分钟就赶到了事故现场，受到政府采购办的好评。 （二）简化手续，提高理赔效率 一是推出了小额赔案快捷理赔服务，对上门索赔的小额赔案，客户只需稍等片刻便可拿到赔款；二是对出险原因清楚，责任明确，不涉及第三者且定损金额在10000元以下的车辆，确保被保险人在7日内提车、 3日内领到赔款；三是对查勘员适度“放权”。对人身伤害案件，只要出险原因清楚，责任明确，有事故现场照片，经我们查勘员给肇事双方调解达成在1000元以下不等金额的，可当场作一次性结案处理；四是在“中心”建立了集中支付窗口。对同城范围内10000元以下的赔案进行集中支付。 （三）创新服务手段，打造金牌服务平台 一是利用95518专线，打造人保财险金字品牌。通过“95518”专线对客户进行电话回访，并将回访情况及时反馈，要求相关部门对客户提出的意见和建议，认真查找自身不足。上半年通过“95518”专线对客户进行理赔服务电话回访共3480人次，进一步拉近了与客户的关系，逐步向“零距离”服务的目标靠近；二是利用株洲市交通频道对广大机动车驾驶员进行理赔基本知识宣传，提高了机动车驾驶员对保险理赔工作操作流程的认识，树立了公司真诚为客户服务的形象；三是在市区范围内筛选100名黄金客户建立“绿色通道”，从接报案到赔款支付，实行专人负责制。 三、严把理赔质量关，提高理赔质量 （一）实行查勘与定损的分离 株洲市分公司实行保险事故车辆查勘、定损分离，对查勘定损人员实行了优化配置。建立了“事故车辆拆检中心”和一个拆检点，配备了业务能力较强的理赔人员实行集中定损，制定了保险事故车辆拆检、招标定损管理规定，凡保险事故车辆损失金额在5000元以上，需要解体的车辆，一律进入拆检中心进行散体定损；保险事故车辆损失金额在10000元以上，一律进行招标定损，大大提高了定损的技术含量，确保了定损的准确性。自拆检中心4月份正式运行以来，全市系统有197台车进行拆检定损，平均每台减少费用300—500元不等；公开招标定损事故车辆有32台，招标比定损的价格少11.5万元，平均每台少3609元。 （二）加大现场查勘力度，把好理赔第一关 及时、准确的第一现场查勘是合理定损和理算最为重要的第一关。凡是株洲市辖区内出险的案件，有第一现场的，现场查勘率要达到100%；没有现场的，查勘人员要充分了解情况，要求客户配合返回第一现场核实，尽最大可能模拟恢复事故原貌。同时，市分公司还建立了无现场复查制度，对单方车险无现场报案，做到100%到场作痕迹复核，痕迹吻合的按有现场处理，复查有疑问的加扣30%处理，痕迹不合的当场拒赔。今年以来，市分公司共复查有疑问的案件150余起，扣减金额20余万元；对痕迹不合的，当场拒赔41起，拒赔金额10万余元。 （三）加大人伤案件调查力度，有效降低伤残赔付 一是充实人员力量。株洲市分公司配备一名专管人伤案件调查的副主任，聘请了4名专职医生（1名法医），对人伤案进行逐步核实，建立了人伤案件1人一单（人伤调查单证）、1人一档（人伤档案）、1人一清（人伤住院清单）制；二是实行首期调查，对所有人伤案件都由外勤查勘组100%到现场或医院完成，对无现场的追踪伤员进行首期调查；三是实行专职医生对人伤案件跟踪，进一步了解伤情，审核医院用药是否合理，同时对伤残鉴定进行跟踪调查或事前介入，并提出意见；四是抓好后期医疗费用审核。对票据的真实性、用药的准确性、伤残评定与后期治疗费的合理性进行审核，有效剔除了不合理费用。 通过积极开展“车险综合治理年”以及“理赔服务质量年”活动，株洲市分公司理赔工作得到明显加强，取得了一定成效。分公司将进一步创新工作思路，创新管控措施，创新服务手段，努力把公司系统理赔工作推上一个新台阶。 作者：人保财险湖南省株洲市分公司
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